聚人心 升人气

“喂，您好，这里是‘2211’市长专线电话，您有什么事，请说！噢，您是市老年自行车队队长，你们10多位老人最近将骑车从沈阳到成都、昆明、海南、深圳，沿途宣传老年健身的意义，要求市长接见、给大伙鼓劲？好，我记下了，请把您的姓名、电话告诉我，我们将尽快把您的要求报告市长，请您等信儿。”

“喂，您好，我是‘2211’7号工作人员张钰，您请说——您是铁西区南七中路建大二区39楼居民，你们那里的消防栓两年前就拆掉了，居民们把防火通道也给堵死了，今年春节放烟花容易引发火灾。请稍等，我马上给您接通铁西区。”

“铁西区吗？我是市投拆中心，你们区居民反映问题，我把电话转过来，请直接和这位同志讲话，情况反馈我们。好，再见！”

……

这里是沈阳市政府大院一栋简陋的二层小楼。楼外挂着牌子“沈阳市政府市民投诉中心”，楼内正接听的电话叫做“2211”市长专线投诉电话。20平方米左右的一间办公室内，10多位工作人员正手按键盘、目视屏幕、脸贴耳机，紧张忙碌着。每天，一个个求助献策的电话不间歇地从沈阳的四面八方通到这里，一条条信息、指令不间歇地从这里送往大院的上下内外。

沈阳，新中国成立后最早建设起来的老工业基地，中国最早进入工业化的城市之一，几十年来对共和国的发展贡献良多。然而，面临体制转轨、结构调整的考验，曾经那么壮健的沈阳忽然觉得自己的步态蹒跚、有些力不从心了。城市设施陈旧，国企亟待搞活，全市680多万城乡人口中，仅离退休工人就有50多万，下岗职工一时高达40多万，这座城市遇到了很大的困难。

困难影响心态，影响士气，影响市民对其生存环境的评价和期待。曾经有一段时间，一向豪气冲天的沈阳人竞相抱怨自己的这座城市，他们形容沈阳是“环境脏乱差，产品傻大黑”，他们抱怨自己的母亲之城“远不如南方，近比不了大连”。

士气低迷，人心不齐，归根结底还是因为困难多。怎样才能尽快走出困境？先后从省里调任沈阳的市委书记徐文才和市长慕绥新等主要领导反复在一起合计：在如此多的困难面前，靠我们几个领导不可能很快拨开“云雾”。走出困境靠群众，而依靠群众关键是要做好凝聚人心、提升人气这篇大文章。聚人心，升人气，必须要让群众有气撒出来、有困难讲出来、有建议说出来，让市民通过党委、政府自身形象、工作的变化感到振奋、看到希望。于是，在市长慕绥新的建议下，旨在解民难、分民忧、开言路、聚民智的市民投诉中心于1998年1月25日正式挂牌成立，以“市长”冠名的“2211”投诉专线也随即开通。

1983年，沈阳曾在全国率先开通市长公开电话，这一电话为沟通市民与政府的联系发挥过先行者的作用。然而，随着形势发展，市长公开电话线路有限、只单纯转接而缺乏处置权力、反应较慢等缺点也日益显露。与以往的市长公开电话、信访等民意渠道相比，“2211”投诉专线开通后，马上表现出几大优势：其一，专线采用了电话与微机配套的现代化作业手段，受话内容同时输入电脑，投诉信息电脑传送，反馈结果电脑追踪，为快捷传送、处理问题提供了技术支持。其二，作为受市长委托、代表市政府负责处理市民投诉、举报、建议的专门机构，以“2211”专线电话为载体的市民投诉中心具有统一指挥调度全市投诉机构、协调各部门为群众排难解忧的权力，这一授权为“2211”及时解决反映问题提供了权力保障。其三，“2211”采取“三方通话，急事急办”、缓事交办、重点问题督办、限时反馈等多种方式，对群众来咨询政策的尽力当场答复，对急需解决的由投诉者、受话人、承办单位“三方通话”马上就办，对较复杂问题打印承办单，指令责任单位限时办理，对热点、难点问题由投诉中心派员现场协调督办，处理问题的单位对群众投诉一般3天、最多7天必须解决或答复，高效的运转方式避免了以往公开电话、信访等渠道转来转去等弊端。

“2211”开通之初，决策者们曾担心民意纷纷、难以应接，曾设想要为专线设定一定服务范围，但这种顾虑很快被一个更自信的决心否定了：既然立意要把这个渠道创造为一个为群众解难和帮助政府改进工作的渠道，就应当有勇气承当群众反映的一切问题，因此，群众向“2211”反映什么问题都可以受理。系统的全方位开放，加上新闻媒体的宣传、群众的传颂，很快使得“2211”在沈阳家喻户晓。缺水、断电、暖气不足，马路下水盖没了、楼里发大水了、司乘人员态度不好了……各式投诉纷至沓来，一年不到，投诉中心的日受话量由300多件次上升到日均700多件次。由于专线代表市政府、市长处置问题，拿起话筒就能找到政府，反映问题、提些建议无需走后门、写条子，连一些离退休的市、区原领导反映意见也开始给“2211”打电话。

随着市民对“2211”认知度的提高，投诉专线不到半年就呈现线路拥挤、难以挂通之象，半年后，市里再次加大建设力度，受诉电话由5部增加到10部，电脑由9部扩容为14部，人员编制由20个发展成30个，受话时间由每天两班延伸为没有双休日、节假日和午休。在市委、市政府的督促下，全市很快在13个区、县（市）和几十个委办局等设立42家投诉中心，并将这些机构的投诉电话号码后4位也调整为“2211”，各地区、部门又在其下属单位分设二、三级投诉中心，投诉渠道从市里一直延伸到最基层的站、所、居委会。847个二、三级中心的建立，4000多家三级投诉点的涌现，使得“2211”声名远播，投诉中心真成了慕绥新市长曾经预言的“反映民情民意的无障碍通道”。

“2211”之所以能成为“无障碍通道”，另一个重要原因是其背后的组织、人事手段，用市委书记徐文才的话来说，“2211”后面“有市委、市政府主要领导为它撑腰”。中心建立之初，市委、市政府就向全市宣告：凡接到投诉中心3次调度指令仍无动于衷或不认真办理、引起群众强烈不满的，对单位领导和责任人予以行政处分，直至“拿下”。

和平区房产局桂阳管养站站长就亲身品尝到了被“拿下”的苦果。在其管区的张姓居民从1993年进住北市二街50号楼后就饱受漏雨之苦，多年报修不得解决。去年6月，他向市投诉中心投诉后，中心立即将投诉转到市房产局投诉中心要求限期解决并多次督办，但这位站长在市、局一月之内多次催办下只去了张家一次，而且隔着防盗门与张家通话后就再无消息。事情再次被张家反映到市、局两级投诉中心后，站长在8月份受到撤职、下岗培训一年的处分。